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고객 만족

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일잘러
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목적으로서의 고객만족

주변의 동료들을 떠올려 보세요. 일을 잘하는 사람 한 명과 못하는 사람을 한 명 골라 보세요. 둘은 어떻게 다른가요? 둘의 차이는 어디에서 오는 걸까요? 개발실력? 태도? 커뮤니케이션? 인맥?
앞에서 고른 두 명을 머릿속에 그리면서 글을 읽어 보세요. 글의 내용을 두 사람에게 적용해보면서 정말 그런지 비교해보세요.
일을 잘하는 사람이 되려면 일을 잘하는 것이 무엇인지 알아야 하죠. 일을 잘한다는 것은 어떤 뜻이죠? 어떤 결과가 나오면 일을 잘했다는 얘기를 들을 수 있을까요? 일을 못 한 것과의 차이점은 무엇일까요? 더 읽기 전에 한번 생각해보세요. 최근에 했던 일을 하나 꺼내서 구체적으로 생각해보는 것도 좋습니다.
일을 잘한다는 것을 정의하기는 사실 어렵습니다. 하지만 회사에서의 일로 범위를 좁혀본다면 조금은 가능해집니다. 이 경우에 일은 누군가에게 의뢰받은 것이기 때문에 고객이 있습니다. 그래서 일을 잘한다는 것은 고객을 만족시키는 것이라고 볼 수 있습니다.
여기까지만 생각할 수 있어도 일의 결과물이 달라집니다. 혹시 조금 전에 꺼내어 생각하던 구체적인 사례가 있다면 고객 만족의 관점에서 되짚어 보세요. 어떤가요 그때 그 일을 할 때 고객을 만족시켰나요?
그런데 여기서 또 질문이 생깁니다. 고객은 누구이고 어떻게 만족시킬 수 있을까요?
나에게 일을 시킨 상사가 고객일까요? 아니면 사장님? 우리 제품의 사용자?
고객이 누구냐에 따라 일의 결과는 확연하게 달라집니다. 상사가 고객이라면 시킨 일을 잘하면 됩니다. 사용자가 고객이라면 사용자가 좋아할 일을 해야 합니다. 두 가지가 상충한다면 어떻게 해야 할까요?
최근에 했던 일을 떠올려 보세요. 상사를 만족시키는 것을 목표로 했을 때와 고객을 만족시키는 것을 목표로 했을 때, 일의 결과는 어떻게 달라질까요? 어떤 결과가 더 좋은 결과인 것처럼 보이나요?
주변의 동료를 떠올려 보세요. 일을 잘하는 사람은 누구를 만족시키기 위해 노력하나요? 일을 못 하는 사람은 어떤가요?
상사와 사용자 외에도 고객이 될 수 있는 사람은 많습니다. 팀원들, 다른 부서, 다른 회사. 동시에 여러 사람이 고객일 수도 있지요. 중요도와 비중을 정해보세요. 상황과 시기에 따라서 중요도가 바뀔 수도 있습니다.
고객이 누구인지 알게 되었다면 어떻게 만족시킬지 고민해야 합니다. 상사를 만족시키려면 그 사람이 무엇을 중요하게 생각하는지를 알아야죠. 일정, 품질, 중간보고, 문서, 사용성 등등.
고객의 고객에 대해서도 고민해보세요. 애초에 왜 이 일이 시작되었는지 큰 그림과 궁극적인 목적을 파악하기 위해 노력하세요. 고객의 고객을 만족시킬 수 있어야 고객도 만족합니다.
이제 어느 정도 감이 오시나요? 요점은 이렇습니다. 내가 생각하는 일의 기준이나 품질이 아니라 고객에게 초점을 맞추세요.
다시 처음으로 돌아가서 앞의 두 동료를 떠올려 보세요. 이제 그들의 차이가 눈에 보이시나요? 마지막으로 했던 일을 떠올려 보세요. 고객이 누구였나요? 고객은 만족했나요? 자신의 기준에만 충실하지는 않았나요? 그 일을 다시 한다면 이번에는 어떻게 해볼 수 있을까요?